- 智慧點亮養老——南海智慧養老綜合服務平臺建設紀實
- 發布者：北京思杰佳通信息技術有限公司 發布時間：2022/11/9 0:00:00
2017年7月12日，是讓佛山市南海區老人們激動難忘的一天，南海智慧養老綜合服務平臺在廣東省率先啟動運行。南海區大瀝鎮的陳婆是第一批體驗平臺服務的老人之一。陳婆通過平臺下單，提出中醫理療需求，平臺根據她的住所派單給附近的養老服務機構，雙方約定上門理療，全程僅幾分鐘。為此陳婆感慨道：平臺的誕生為老人帶來福音。
老人足不出戶，只需手機呼叫或通過APP，就能享受醫療、家政、餐飲等服務；老人使用智能設備對身體實時監測，一有異常，親人、社區人員就能收到警報，這種觸手可及24小時在線養老新模式在南海建成。
打造沒有圍墻的智慧養老體系
平臺負責人廣東桃苑大健康產業運營有限公司副總經理謝崢向《中國標準化》雜志記者介紹，南海區智慧養老綜合服務平臺（以下簡稱南海養老平臺）啟動運行，是全國首批養老服務信息惠民工程建設試點之一。借助網絡技術實施互聯網+智慧養老，南海將加快養老服務市場化、信息化和產業化進程，努力打造沒有圍墻的智慧養老體系。
為什么要建設智慧養老綜合服務平臺？據2017年南海區統計，60歲以上老年人口數量有22.5萬，占全區戶籍人口總數的17.6%，養老壓力巨大，尤其是全社會養老、健康服務需求在不斷增長的同時，居家、社區和機構養老服務卻受制于服務供需不匹配、服務資源缺乏有效整合、服務管理效率低等阻礙。大瀝鎮鐘邊社區的失獨老人張姨，擔心別人說我無依無靠，又怕看病難，又怕吃不好。養老成為她的一塊心病，張姨的心病，正代表著眾多銀發族的困境。
平臺負責人謝崢說，南海區認識到養老工作的實際困境，為了滿足日益增長的養老服務需求，提升南海區老年人生活幸福感，推進養老服務社會化發展，積極營造老有所養、老有所樂、老有所學、老有所為的敬老愛老社會氛圍，在互聯網+大背景下，南海區以全國首批養老服務信息惠民工程建設試點為契機，在2016年開始建設南海智慧養老綜合服務平臺，以智能化養老終端采集數據為基礎，利用互聯網、移動通訊網、物聯網等現代通信技術，實現老年人數據統計、養老服務多樣、SOS緊急救助、無圍墻敬老院等功能集成。南海養老平臺堅持統籌規劃、政策引導、社會協同、市場參與的原則，強化家庭和社區在養老事業發展上的主體功能，建立與南海區經濟、社會發展和人口特征相適應的社會養老服務體系，建立覆蓋全區27萬長者的沒有圍墻的養老院，打通社區養老和居家養老最后一公里。
平臺的功能建設思路是以業務帶動設計、以設計提升業務的模式，將功能應用從業務端到業務層再到功能點的方式細化，并以業務流為導向來設計功能應用，達到業務流程導向清晰，各業務用戶能通過平臺系統收獲明確的業務指令、及時獲知業務上下游的變化和結果，令工作更為便捷高效。平臺數據最終自動形成報告，及時為用戶管理層、政府監管層提供相關依據。
平臺既面向長者群體及其家屬提供移動APP、小程序、公眾號待應用，又面向全區200家社區幸福院、20多家養老機構提供業務運營管理，同時支撐平臺運營中心的呼叫中心、指揮中心、預警中心、服務中心（居家服務派工與滿意度回訪）、結算中心、運營中心六大核心管理功能模塊，因此在平臺系統構建之初，便采用了面向服務架構的設計，定向為中大型分布式多集群云原生技術架構，充分利用云計算基礎提供高可用的、高并發的、多端異構協同的智慧業務平臺，為平臺日益增大的用戶群和業務復雜性提供技術保障。平臺經歷了從2017年的平臺1.0 版本到2021年7月底發布的6.0 版本4個重大版本的升級迭代，成功進化為中大型分布式多集群云原生技術架構，能夠充分利用云計算PAAS基礎支撐平臺提供高并發的、多端異構協同運作的智慧業務平臺，基本搭建完成南海一網三層養老服務的監管服務及業務并行的平臺體系。平臺借助網絡技術實施互聯網+智慧養老，加快了養老服務市場化、信息化和產業化進程，打造沒有圍墻的智慧養老體系，讓南海27萬老人暢享私人定制的養老服務，有力推動了南海養老事業+產業全生態鏈建設工作。
手機一點 服務上門
平臺高效整合了南海各類養老服務資源，以信息化和智能化呼叫服務為核心，打造線上、線下互聯互動的養老O2O新模式。謝崢介紹，老人通過APP、智能手機下單，平臺按照其需求安排相關的加盟服務商上門服務。同時，平臺建立了24小時監督體系，對加盟服務供應商進行優勝劣汰的良性管理，確保服務質量。
平臺開發的手機APP南海健康，能為老人提供送餐、送貨、維修、理發等全方位的生活服務。家住南海區獅山鎮羅村的老人劉姨在手機南海健康APP上下單家政服務，很快就有專人上門完成擦玻璃、清理衛生間等家務。擦玻璃、清洗窗簾有難度，我們自己做不是很方便。現在手機上點一點，服務就到家了，太方便了。說起南海健康APP，劉姨十分滿意。
平臺還建立了南海養老機構大數據，匯總各個養老機構的情況，進行統一管理和信息公開。
考慮到老人普遍的接受能力和使用習慣，在平臺運行的同時，南海訂制了一個養老服務專用手機小壹助手。小壹助手與智慧養老綜合服務平臺連通，24小時接聽來電呼叫。有這樣的案例，凌晨，家住大瀝鎮的李伯上廁所時不小心跌倒，當時四下無人。忍著疼痛，他按下了隨身攜帶的南海智慧養老專用定位手機小壹助手的SOS呼救紅鍵。平臺的接線員接到求助電話后，立即把老人的情況向120急救中心反映。過程中，接線員一直追蹤詢問進度。李伯到醫院后兩小時，她再次進行回訪，進一步確認老人狀況。
南海養老平臺最新推出了24小時室內無感智能監護系統。長者躺上床，馬上就可以檢測到心率和呼吸的數據，睡眠時間達到4小時，系統會生成一份心腦血管分享評估報告，根據長者的要求，可自動發送到長者本人或其子女的手機上。長者睡眠時間或離床時間過長、異常跌倒、生命體征（心率、呼率）異常，或遇到火災、煤氣泄漏、水浸等情況，平臺會收到警報并根據情況及時處理，讓子女隨時了解老人情況。
從平臺運行取得的實效來看，謝崢總結了以下幾點：
政府供養長者居家服務派發、監管與結算。平臺注重居家服務的質量滿意度，通過服務人員應用端，提供電子工作證、工作快照、服務日志等資料上傳，從根本上杜絕服務人員虛假服務、虛假上報操作；同時引入滿意度星級評定方案，通過用戶對服務的評價+平臺呼叫中心服務回訪雙結合，確保了滿意度的真實性，提升了服務機構、服務人員的工作主動性，實現了區政府給予平臺的養老服務的監管要求。從開業至今以每月近4萬多工單的成績穩步向前發展，每月服務滿意度均超99.5%，按時完成與服務商、各鎮街的服務工單結算工作，實現工單結算零差錯。
SOS緊急救助服務。基于平臺的智慧物聯網關，用戶在移動應用為自己、為家屬綁定智慧設備，享受電子圍欄、生命體征、跌倒、走失、緊急呼叫等平臺基礎服務，至目前，SOS緊急救助服務已覆蓋全區6個鎮街231社區，受益兜底長者2581人，完成長者緊急救助服務77宗。
養老機構監督核查服務。平臺著重為養老機構優化了主業務服務，滿足了養老機構日常從申請（由南海健康APP/小程序）、預約、登記、評估、入住、服務、退住、結算等一系列業務環節；既提供了房態動態數據呈現，又將換房、并房、拆房、請假、退住等應用集成，使操作人員在一個入口就能處理大部分核心業務，數據加載速度提升，極大地方便了機構人員。同時將機構安全遠程監控納入平臺日常安全工作日志，提供機構安全隱患監查與提醒服務；運用平臺數據中心提供年度養老運營補貼核查、從業人員就業補貼與崗位補貼核查服務。
幸福院活動與資訊審核服務。幸福院作為南海健康一網三層建設的重要組成部分，平臺為活動與資訊審核發布服務，將評比體系納入到平臺服務范圍，與區養老協會緊密協作，通過平臺資料填報審核與線下實地考核雙監督手段，進行幸福院年度評星與驗收，進一步發揮了養老平臺對基層養老業務的支撐作用，為區政府一網三層的養老服務體系監管提供了有效的落地舉措。
服務商引入服務。大力建設居家養老服務體系，通過制定科學有效的服務商準入評審機制、服務商考核機制，成功引入了23家養老服務商，服務產品覆蓋了居家服務、餐飲服務、健康監測設備、長者用具輔具、康復及醫療五大類服務，基本搭建了食、養、康、護、醫的居家服務梯隊，極大地緩解了南海區27萬居家養老家庭的剛性需求。
依托平臺 推動南海養老全生態鏈建設
提及南海養老平臺發揮的作用，謝崢認為，通過養老平臺為依托的一網三層普惠型養老服務體系建設，逐步推進南海區互聯網+養老模式，實現線上線下全區域覆蓋、全方位服務、全過程管理、全天候響應，加大了SOS緊急呼救服務推廣，形成無圍墻的養老院；加快引入了居家養老服務商，指導服務商制定質優價廉的服務項目，構建慈善+公益的居家養老服務市場，推動了居家養老服務可持續發展；發揮養老平臺的示范帶動作用，推動了養老平臺建設項目推廣；通過深入挖掘智慧養老平臺新功能，構建了南海特色的社區醫養結合模式，實現長者教育、遠程照護指導等養老服務，推動社區居家養老服務多樣化；將不斷增強南海人民的獲得感、幸福感、安全感，發揮南海養老事業+產業全生態鏈建設的行業引領促進作用，切實推動南海區養老服務體系建設任務落到實處。
經過四年多的經營摸索，謝崢說目前南海區一網三層的平臺建設與平臺運營業務生態鏈已相對成熟。未來南海區將從長者餐飲、健康篩查與管理、居家醫養、家庭照護床位、長者文娛等幾個大的方向進行規劃與開發。
長者餐飲項目。當前的一網三層已經形成了全方位一體化的有機平臺，具備了良好的業務平臺基礎，下一步將引入長者配餐供應鏈，主打以適老化餐飲為中心、以中央廚房、長者飯堂為兩翼的機制，結合遍布全區的200多家社區幸福院，打通長者配餐最后一公里的老大難問題。
健康篩查與管理項目。經過長期的建設，平臺已經具備了開展健康管理的技術能力和運營能力。平臺的物聯網關能夠統一響應、調度各類接入平臺的智能設備終端、健康檢測終端，并引入了權威的健康評估模型，能夠根據長者的身體狀況不斷更新，向長者提供健康預警；大力引入健康一體機設備，通過快速、有效的檢測，方便長者定位身體的狀況，并從未病防范的角度出發，提供一站式健康管理服務。
居家醫養項目。平臺將重點摸索居家醫療、康復的剛性需求解決方案，在衛健、三甲醫院、護理站、社區幸福院的支持下為長者提供一站式的居家上門醫療服務，解決以往用戶需求突出但服務供應可信度低、缺少有效監管、無資質經營等核心問題，建設南海區養老醫聯體示范。
家庭照護床位項目。在國家的政策推動下，為解決89-7-4（89%居家養老、7%社區養老、4%機構養老）的龐大居家需求，平臺將高度重視家庭照護床位的建設，通過平臺強大的物聯網關、預警監測能力，將家庭床位從虛向實執行落地，既解決機構養老床位緊缺、又有效地與服務機構（居家養老服務商、醫院等）連接協同，實現以平臺為調度中心、以家庭照護床位為單元的分布式服務響應中心。該模式的成功探索將極大地影響未來的養老事業方向。
