- 智能居家養老技術
- 發布者：北京思杰佳通信息技術有限公司 發布時間：2020/5/11 0:00:00
智能養老即“智能居家養老”，它是新近流行的一種養老概念。最早由英國生命信托基金會最早提出，被統稱為全智能化老年系統，該養老模式能讓老人在日常生活中不受時間和地理環境的束縛，在自己家中過上高質量高享受的生活。
智能養老即“智能居家養老”，它是新近流行的一種養老概念。最早由英國生命信托基金會最早提出，被統稱為全智能化老年系統，該養老模式能讓老人在日常生活中不受時間和地理環境的束縛，在自己家中過上高質量高享受的生活。
智能居家養老基于物聯網技術，在居家養老設備中植入電子芯片裝置，使老年人的日常生活處于遠程監控狀態。
“智慧養老”能全方位監測老人的健康狀況。比如手腕式血壓計、手表式GPS定位儀等，不僅能隨時隨地監測老人的身體狀況，也能知曉他們的活動軌跡；通過給家中的廁所進行改裝后，系統便會自動監測老人的尿液、糞便等，這樣一來，老人在上廁所的同時，也完成了醫療檢查。系統監測到的數據將直接傳送到協議醫療單位的老人電子健康檔案，一旦出現數據異常，智能系統會自動提醒老人及時體檢。
按鍵后通話——老人在手機上按鍵后等待通話，坐席電腦上彈出老人信息（包括：名字、地址、聯系電話、兒女親屬電話、所在街道的社區、有無病史、歷史需求記錄等等），坐席人員接通電話并與老人通話，確認服務內容。
1、智能養老服務中心根據老人需求，向街道辦和社區服務中心下派工單，根據用戶情況工單可以以多種方式下派：電話、短信、網絡等。
2、街道辦或者社區服務中心接到工單后，安排人員上門服務或者緊急救援。
3、智能養老服務中心及時回訪老人，確認服務執行情況及用戶滿意程度。
4、民政局（街道辦）具有對下級單位進行監督、管理、工作任務指派、工作指導等職能。
5、社區服務中心（街道辦）可以向上級單位做工作請示；新加入的老人信息由社區服務中心登記核實并備份好資料后上報街道辦，街道辦上報民政局審核。
呼叫中心調度子系統
呼叫中心調度系統用來實現網絡、電話等通道的調度，包含：統一的服務熱線接入、來電號碼采集、來電排隊等待策略、來電彈屏的觸發、坐席號碼的分配與管理、通話錄音、電話通道監聽、網絡訪問管理等功能。
電話交換功能：
坐席接聽電話、坐席之間相互呼叫、坐席外呼出局等，并可實現呼叫前無條件、遇忙、無應答轉移；支持呼叫后轉、呼叫保持、呼叫等待、呼叫駐留；電話代接：分組式電話代接功能；分組群振、輪流振鈴。
分布式組網
網關功能，坐席不僅部署在局域網內，還可以通過互聯網遠程部署在世界各地。實現分散辦公，集中管理。自動話務分配、來電智能識別，將呼入電話分配給相應坐席，提供坐席登陸、分組、話務分配、排隊和無應答處理等ACD功能。電話排隊管理
自主設定電話的等待隊列，選擇等候音樂、智能播報隊列位置和等候時間。
通話詳細報告（CDR） 詳細記錄所有電話的通話清單，還提供所有坐席電話的分析報告，日流量，月負載等各時段的電話詳細報表。
電話錄音監聽
無需添加任何專用錄音設備即可實現對所有坐席分機的來電、去電實時錄音。擁有權限的管理員還可實時監聽所管轄的任何一部分機通話。
多方電話會議 無需額外投資專用的電話會議設備就可以實現30-60方全免費電話會議。既可呼叫分機，也可呼叫其他電話，還可以外部電話直接呼入會議室。
賬號權限管理 管理員可以分配坐席的撥號權限和功能權限。
分機一號通 每一個分機都可綁定包括固定電話、市話通、手機在內的3部以上其他電話，當坐席分機無人接聽時自動依次呼叫其他電話，實現一號通功能。
強拆、強插、強轉 通話過程中擁有權限的坐席可以對來電進行強拆、強插或轉移給任何一部分機、外部電話、手機，而無須讓對方再撥打一次電話。
分時段系統設置 在不同時間條件下，可以去執行不同的系統任務。例如：外線電話在工作時間呼入時，系統為其轉接普通坐席；在非工作時間呼入時，系統為其轉接值班坐席。
黑名單 對于故意搗亂、騷擾的電話可以列為“黑名單號碼”，凡這個號碼呼入總是顯示忙音。
智能路由 可以根據撥入的主叫號碼、被叫號碼以及所用線路情況，設置智能路由，符合條件的呼叫將被自動轉移到對應項目（坐席、隊列或者語音導航菜單等）。
智能號碼匹配 根據客戶上次通話記錄，系統自動為其查找上次通話坐席，當該坐席存在且空閑時提示呼叫者是否直接接通該坐席。
WEB服務 支持用戶通過網絡訪問系統平臺，支持協議訪問，支持花生殼客戶端（用于動態域名解析）
智能養老系統功能介紹
智能居家養老系統即業務子平臺由基礎數據管理、老人信息管理、坐席管理、系統管理、日志管理等幾個功能模塊組成。
老人信息管理
提供多級賬戶下的信息采集及檔案管理。包含有老人個人信息的數據庫管理及服務檔案管理。1.老人信息：包括名字、地址、聯系電話、兒女親屬電話、所在街道的社區、有無病史、歷史需求記錄等等。老人電話、所在街道的社區、老人家庭信息管理、老人類別、老人健康檔案管理、歷史需求記錄。2.服務檔案管理：可以按照社區服務中心、老人年齡、老人性別、老人類別等多種參數對歷史服務記錄進行組合查詢；提供各類統計報表，可以導出和打印。3.信息審核：新提交的老人信息必須經由社區服務站審核并上報，然后由民政局審核通過后方可正式歸入服務對象。
賬戶管理
因為民政局控制中心坐席、街道辦坐席、社區服務中心坐席具有不同的操作權限和角色，所以要對不同的登陸賬戶設定不同的登陸權限。坐席賬戶管理包含：賬戶角色管理、賬戶列表。1.賬戶角色管理：填加和設定賬戶角色，并將該角色與賬戶權限相匹配。賬戶角色分為民政局控制中心坐席、街道辦坐席、社區服務中心坐席等；坐席頁面模塊顯示權限分為：有權限、無權限；坐席界面操作權限分為：瀏覽、填加、修改、刪除等；呼叫管理權限分為：內部呼叫、市內電話、長途電話、國際長途等。2.賬戶列表：顯示所有賬戶的名稱、權限等信息，可以進行新添加賬戶、根據關鍵詞搜索賬戶等操作。
派單管理
獲得老人信息以后，坐席人員將老人需求通過派單管理模塊分派給對應服務網點和商品供應商。1)、生成工單：由坐席人員接到客戶電話后生成工單，坐席人員可以查尋來電客戶的的轄區、附近服務點的服務項目，以便確認是否可以派單，工單支持電話方式傳送給對應服務點，也支持短信方式發送到服務點負責人手機上。一般工單組成包含： 工單名稱 工單編號（系統自動生成） 老人名稱及所在社區 服務商或服務點（下拉菜單選擇） 工單內容 派單人 派單狀態（是否下派） 工單進行狀態（是否服務） 2)、工單改派：如果服務網點不能及時提供工單中指定的任務，可以向調度中心申請改派，調度中心收到改派信息后，可以重新分派給其它服務網點，或者撤銷該工單。3)、工單撤銷：如果沒有服務網點能夠及時提供工單中指定的任務，或者客戶（老人）主動來電撤銷該任務，調度中心可以撤銷該工單。4)、任務跟蹤：針對派單任務，系統實時顯示任務進展狀態。如果任務在指定時間還沒有結束，系統將做提示提醒。5)、任務回訪：針對已經完結的派單任務，系統提示坐席進行回訪。坐席無需手工撥號，只需要點擊即可。撥通客戶電話后，界面自動跳轉到“任務評價”模塊。系統同時列出已經回訪結束的任務和回訪不成功的任務。6)、任務評價：客戶對服務和產品滿意度的評價，坐席可以手工填加，也可以在下拉菜單中選擇評價模板。客戶的評價可以統計分析，也可以導出和打印。
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