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行業(yè)資訊
  • 上海印發(fā)-為老服務“一鍵通”場景推廣應用方案
  • 發(fā)布者:北京思杰佳通信息技術有限公司  發(fā)布時間:2022/8/31 0:00:00
  • 各區(qū)民政局、經(jīng)濟信息化委、交通委、衛(wèi)生健康委,各有關單位:

    為貫徹落實市委、市政府《關于全面推進上海城市數(shù)字化轉(zhuǎn)型的意見》要求,以數(shù)字化推動養(yǎng)老服務等基本民生保障更均衡、更精準、更充分,市民政局、市經(jīng)濟信息化委、市交通委、市衛(wèi)生健康委、上海申康醫(yī)院發(fā)展中心制定了《為老服務“一鍵通”場景推廣應用工作方案》,現(xiàn)印發(fā)給你們,請遵照執(zhí)行,抓好落實。


    上海市經(jīng)濟和信息化委員會

    上海市交通委員會 上海市衛(wèi)生健康委員會

    上海申康醫(yī)院發(fā)展中心

    2022年8月15日

    (此件主動公開)


    為老服務“一鍵通”場景推廣應用工作方案

    為貫徹落實市委、市政府《關于全面推進上海城市數(shù)字化轉(zhuǎn)型的意見》要求,以數(shù)字化推動養(yǎng)老服務等基本民生保障更均衡、更精準、更充分,現(xiàn)制定為老服務“一鍵通”場景推廣應用方案如下:

    一、背景情況

    2021年以來,在市數(shù)字化辦指導下,市民政局會同市衛(wèi)生健康委、市交通委等部門,針對老年人日常生活中急需的高頻事項,依托各區(qū)現(xiàn)有的應急呼叫“一鍵通”平臺,采取政府購買服務與家庭自付費用相結(jié)合的方式,拓展“為老服務一鍵通”應用場景2021年在長寧、松江、普陀等區(qū)試點,取得了一定成效。一是創(chuàng)新服務模式,老年人一鍵聯(lián)系呼叫中心提出需求,由呼叫中心對接相應服務資源為老年人提供轉(zhuǎn)介服務。先期開展了“一鍵掛號、一鍵打車、一鍵救援、一鍵咨詢”等服務,實現(xiàn)一鍵呼叫、簡易操作、直達需求的服務模式;二是創(chuàng)新協(xié)作機制,相關部門緊密協(xié)作,實現(xiàn)了與健康云、申城出行等市級掛號、打車服務平臺的資源對接,提高了服務保障能力;三是創(chuàng)新服務場景,老年人可通過“一鍵通”固定電話機、便攜終端、電視機、自助終端等方式,在家中或社區(qū)為老服務場所隨時獲取服務。

    二、總體目標

    以服務老年人為根本宗旨,整合適老“醫(yī)、食、住、行、康、養(yǎng)、護、詢”等服務資源,協(xié)同各部門匯聚共享涉老數(shù)據(jù)、重塑優(yōu)化線上線下服務流程,構建完善智能便捷的養(yǎng)老服務體系,形成老年群體享有更具品質(zhì)、更加美好的數(shù)字生活新范式。積極賦能各級為老服務企業(yè)和社會組織,豐富延展社會化增值服務,促進智慧養(yǎng)老服務新模式、新業(yè)態(tài)健康發(fā)展。

    2022年底,全面落實本市戶籍高齡獨居的老年人應急呼叫“一鍵通”項目全覆蓋,使用“一鍵通”實現(xiàn)“一鍵掛號”“一鍵打車”“一鍵救援”等服務,并逐步實現(xiàn)向全市老年人推廣;培育一批終端設備提供、服務提供及平臺整合企業(yè)。

    三、推廣應用場景內(nèi)容

    為老服務“一鍵通”場景涉及老年人的就醫(yī)、掛號、出行、繳費等高頻急難需求,民政、衛(wèi)生健康、交通等行業(yè)主管部門須進一步優(yōu)化完善線上、線下一體化流程,打通后臺服務數(shù)據(jù),更好為老年人服務。

    老年人可通過一鍵通電話機(在電話機上用醒目字體標注服務名稱)、智能手機(APP、小程序或“隨申辦”老年版)、電視機(遙控器簡易操作)以及便攜終端、自助服務機等多種方式,一鍵聯(lián)系各區(qū)的呼叫中心,由呼叫中心對接相應服務資源,實現(xiàn)一鍵呼叫、簡易操作、直達需求的服務模式。

    (一)重點場景

    “為老服務一鍵通”重點場景著眼于“一鍵掛號”“一鍵叫車”“一鍵救援”等功能的流程再造、資源對接,為老年人提供便捷、及時的預約掛號、呼叫出租車和緊急救援服務。

    1.一鍵預約掛號

    通過一鍵通電話機、便攜終端、智能手機、電視機、自助服務機等多終端方式,依托呼叫中心平臺、互聯(lián)網(wǎng)掛號平臺實現(xiàn)便捷預約掛號。

    1)服務流程

    老年人通過多種類型終端設備,一鍵聯(lián)系呼叫中心服務人員,呼叫中心服務人員會與老年人溝通其掛號需求(如預期就診時間、意向醫(yī)院、意向醫(yī)生等),然后根據(jù)老年人在平臺預留的個人信息(如醫(yī)保卡號、聯(lián)系電話等)通過健康云平臺為老年人完成預約掛號。

    呼叫中心主動向老年人語音播報預約掛號結(jié)果,并在就診前提醒老年人按時就醫(yī),老年人也可以通過多終端設備自主查詢預約掛號信息。

    此外,老年人也可在全市智慧健康驛站,利用自助終端自主或在志愿者幫助下實現(xiàn)掛號。呼叫中心可對老年人開展宣傳,告知服務地址、服務時間、服務內(nèi)容等相關服務信息。

    2)業(yè)務協(xié)同

    ①健康云平臺提供“一鍵通”老年人用戶預約掛號通道和預約號源。

    ②智慧健康驛站對終端進行適老性改造,提供預約掛號通道和預約號源。

    3)數(shù)據(jù)聯(lián)動

    實現(xiàn)“一鍵通”老年人用戶信息、健康檔案信息、預約掛號等信息,在呼叫中心、一鍵通設備、健康云平臺、智慧健康驛站之間的共享聯(lián)動。

    4)部門分工

    市民政局:開展老年人重點需求場景調(diào)研,組織協(xié)調(diào)、推進落實相關工作。

    市衛(wèi)生健康委:打通一鍵通設備終端、呼叫中心與健康云之間的聯(lián)系通道,優(yōu)化預約掛號流程,保障基本預約掛號需求。

    市經(jīng)濟信息化委:指導相關企業(yè)和單位開展“一鍵預約掛號”場景相關的平臺架構設計、技術實施方案、設備終端研發(fā)等可行性論證工作,以及信息化專項資金立項審核等工作。

    申康醫(yī)院發(fā)展中心:負責指導市級醫(yī)院配合提供預約掛號號源,協(xié)助保障基本預約掛號需求。

    各區(qū):負責整合其轄區(qū)內(nèi)的為老服務資源,協(xié)助市民政局實施為老服務“一鍵掛號”場景試點工作

    2.一鍵叫車出行

    通過一鍵通電話機、智能手機、便攜終端等多終端方式,依托申程出行,為老年人提供巡游車出租車約車功能。也可以在志愿者指導下利用社區(qū)內(nèi)設的一鍵叫車智慧屏、自助服務機實現(xiàn)一鍵叫車。

    1)服務流程。老年人通過多終端設備一鍵聯(lián)系呼叫中心服務人員,呼叫中心服務人員根據(jù)老年人提出的出行需求(出發(fā)時間、出發(fā)地點、到達地點、乘坐人數(shù)、聯(lián)系電話等)通過申程出行平臺為老年人完成預約訂車,申程出行平臺確認出行需求并安排車輛后反饋給呼叫中心。呼叫中心主動向老年人語音播報車輛預約情況,并提醒按約出行,老年人也可以通過多終端設備自主查詢出行信息。

    2)業(yè)務協(xié)同

    ①申程出行平臺提供老年人專屬服務,明確“一鍵通”老年人用戶的服務內(nèi)容、服務流程和工作要求。

    ②如無法按時提供車輛情況下,由呼叫中心聯(lián)系其他互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)約車平臺,盡可能滿足老年人需求。

    3)數(shù)據(jù)聯(lián)動

    實現(xiàn)“一鍵通”老年人用戶信息、車輛預約信息、車輛實時位置等信息,在呼叫中心、一鍵通設備、申程出行平臺之間的共享聯(lián)動。

    4)部門分工

    市交通委:負責指導申程出行針對“一鍵通”場景中一鍵叫車出行服務,做好系統(tǒng)優(yōu)化升級,打通與呼叫中心數(shù)據(jù)通道,實現(xiàn)數(shù)據(jù)互通。同時配合做好“一鍵叫車出行”服務日常運營,負責出租汽車日常監(jiān)管。

    市民政局:開展老年人重點需求場景調(diào)研,組織協(xié)調(diào)、推進落實相關工作。

    市經(jīng)濟信息化委:負責指導相關企業(yè)和單位開展“一鍵叫車出行”場景相關的平臺架構設計、技術實施方案、設備終端研發(fā)等可行性論證工作,以及信息化專項資金立項審核等工作。

    各區(qū):負責整合其轄區(qū)內(nèi)的為老服務資源,協(xié)助市民政局實施為老服務“一鍵叫車出行”場景試點工作。

    3.一鍵緊急救援

    通過一鍵通電話機、便攜終端、智能手機等多終端方式,向呼叫中心報警或發(fā)出報警信息,由呼叫中心聯(lián)系相關單位和人員進行緊急救援。

    1)服務流程

    老年人通過多種類型終端設備,一鍵聯(lián)系呼叫中心服務人員報警,或發(fā)出報警信息自動連接呼叫中心,呼叫中心服務人員根據(jù)情況分類為老年人提供相應的服務。

    情況一:用戶有響應。各類終端設備向平臺發(fā)出警報,呼叫中心服務人員處理且用戶有響應。接到緊急求助需求后,服務人員及時確認用戶情況,并進行緊急聯(lián)系與救援指導,根據(jù)用戶需求聯(lián)系110、120、119等緊急救援單位尋求救援,提供用戶地址、目前狀況、救援進場路線等,聯(lián)系用戶子女、緊急聯(lián)系人或其他救援力量;同步開展救援指導,詢問用戶狀況,安撫用戶情緒,及時了解急救力量到達情況并通知用戶和緊急聯(lián)系人。

    情況二:用戶無響應。各類終端設備向平臺發(fā)出警報,呼叫中心服務人員處理但用戶無響應,此時應默認用戶出現(xiàn)緊急情況。服務坐席對無響應報警進行回撥,回撥2次無響應的情況下,立即啟動響應機制,進行緊急聯(lián)系和救援指導。立即聯(lián)系用戶的子女或服務合同約定對象等緊急聯(lián)系人,無法聯(lián)絡緊急聯(lián)系人的情況下?lián)艽?10聯(lián)系民警上門查看。在應急人員上門前不間斷呼叫用戶,若期間用戶回應則撤銷報警。

    應急人員到達現(xiàn)場后,呼叫中心及時聯(lián)系并記錄救援及后續(xù)處置情況,更新用戶檔案。

    2)業(yè)務協(xié)同

    ①120提供“一鍵通”老年人用戶響應通道。

    ②如老年人出現(xiàn)意外情況,無法接聽電話,必要時呼叫中心聯(lián)系110上門處理。

    3)數(shù)據(jù)聯(lián)動

    實現(xiàn)“一鍵通”老年人用戶信息、老年人健康檔案等信息,在呼叫中心、一鍵通設備、120急救平臺之間的共享聯(lián)動。

    4)部門分工

    市衛(wèi)生健康委:打通“一鍵緊急救援”服務中一鍵通設備終端、呼叫中心與120、962120等急救和出院轉(zhuǎn)運平臺之間的聯(lián)系通道,優(yōu)化服務流程,保障急救和出院轉(zhuǎn)運用車服務。

    市民政局:開展老年人重點需求場景調(diào)研,組織協(xié)調(diào)、推進落實相關工作。

    市經(jīng)濟信息化委:負責指導相關企業(yè)和單位開展“一鍵緊急救援”場景相關的平臺架構設計、技術實施方案、設備終端研發(fā)等可行性論證工作,以及信息化專項資金立項審核等工作,以及信息化專項資金立項審核等工作。

    各區(qū):負責整合其轄區(qū)內(nèi)的為老服務資源,協(xié)助市民政局實施為老服務“一鍵緊急救援”場景試點工作。

    (二)創(chuàng)新場景

    在實現(xiàn)“一鍵掛號”“一鍵叫車”“一鍵救援”等重點場景的基礎上,逐步探索實現(xiàn)配藥、陪診、特殊用車、政策查詢等創(chuàng)新場景應用。

    1.一鍵就醫(yī)全程無憂

    1)慢病續(xù)方配藥。通過智能手機、遠程終端等方式聯(lián)通互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院,實現(xiàn)遠程線上咨詢、復診、續(xù)方,并通過第三方物流配送將所需藥品送至老年人家中。

    2)陪診出行。通過一鍵通電話機、智能手機、電視機、自助服務機等多終端方式,聯(lián)系呼叫中心,實現(xiàn)緊急情況時聯(lián)系120救護車協(xié)調(diào)就醫(yī),非緊急情況時安排人員陪同就醫(yī)。

    2.一鍵訂車溫暖出行

    3)康復出院用車。通過一鍵通電話機、智能手機、電視機、自助服務機等多終端方式,聯(lián)系呼叫中心,由呼叫中心代為預約“962120”康復出院轉(zhuǎn)運車或其他轉(zhuǎn)運車輛接送。

    4)特殊用車。引導企業(yè)開展上下樓接送及無障礙福祉車出行服務。

    3.一鍵咨詢政策通曉

    5)養(yǎng)老服務政策與資源查詢。通過一鍵通電話機、智能手機、電視機、自助服務機等多終端方式,聯(lián)系呼叫中心或養(yǎng)老顧問,幫助老年人了解各類養(yǎng)老政策,并提供老年人身邊的助餐點、老年大學、社區(qū)養(yǎng)老機構、熱門景點客流量信息等服務資源。

    6)政策服務主動推送。由老年人所在街鎮(zhèn)、居村及專業(yè)機構的養(yǎng)老顧問或呼叫中心平臺服務人員,依托大數(shù)據(jù)中心聚合相關政策數(shù)據(jù)和老年居民基礎數(shù)據(jù),通過大數(shù)據(jù)分析實現(xiàn)老年需求的智能發(fā)現(xiàn),主動告知政策信息。

    四、平臺架構

    為老服務“一鍵通”服務平臺總體架構由用戶層、終端層、資源層、平臺層、服務層五個系統(tǒng)層級,以及標準規(guī)范體系、組織保障體系兩大體系組成。

    圖1.服務平臺架構圖.png

    1.服務平臺架構圖

    根據(jù)老年人需求和場景設計,由市經(jīng)信委、大數(shù)據(jù)中心協(xié)調(diào)涉及場景服務的民政、衛(wèi)生健康、交通等部門,向市大數(shù)據(jù)中心開放共享相關服務數(shù)據(jù)或直接共享數(shù)據(jù),打通數(shù)據(jù)通道。涉及為老服務場景的相關部門可通過大數(shù)據(jù)中心共享數(shù)據(jù),提供政策主動推送、提醒辦理及代辦服務,實現(xiàn)政策找人、數(shù)據(jù)找人。涉及老年人的就醫(yī)、掛號、出行、繳費等流程,由衛(wèi)生健康、交通等部門指導相關單位優(yōu)化線上、線下流程,更好為老年人服務。

    五、終端產(chǎn)品研發(fā)

    終端設備主要包含一鍵通電話機、智能手機、電視機、便攜式終端、自助服務機等。市數(shù)字化辦、市經(jīng)信委積極引導相關企業(yè)開發(fā)終端產(chǎn)品,豐富完善服務功能。

    (一)一鍵通電話機。基于原有一鍵呼叫設備升級,可以提供一鍵呼叫互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院、交通出行平臺、平臺服務人員等相應服務資源。也可通過緊急呼叫鍵(SOS)聯(lián)系呼叫中心,為老年人提供代為掛號、代叫出租車、信息咨詢等服務。根據(jù)老年人需求,電話機可具備語音提示、顯示屏查詢提醒等功能。

    (二)智能手機。對于會使用智能手機的老年人,也可通過專門設計針對老年人使用的“為老服務一鍵通”APP、小程序或在隨申辦長者專版中為需要的老年人提供相應服務。

    (三)電視機。會同東方有線、IPTV、基礎電信企業(yè)等服務商,開發(fā)“為老服務一鍵通”電視版,通過遙控器簡易操作實現(xiàn)一鍵掛號、一鍵咨詢、服務申請等功能,同時因電視機機頂盒關聯(lián)了老年人用戶信息,也可依托電視機向老年人推送各類服務信息和服務數(shù)據(jù)。

    (四)便攜式終端。通過呼叫按鈕一鍵對接呼叫中心,獲取訂車、掛號等服務功能。終端設備輕便,功能操作簡單,易于老年人隨身攜帶及使用。

    (五)自助服務機。可在社區(qū)物業(yè)、居委會和各類為老服務場所、社區(qū)健康服務場所(如智慧健康驛站)設置立式自助服務機,或利用申城出行“一鍵打車”智慧屏增加相應功能,通過老年人簡單操作或在志愿者指導下實現(xiàn)“一鍵掛號”“一鍵打車”等功能。

    六、運營體系建設

    (一)運營服務架構

    由各區(qū)購買的應急呼叫平臺服務商提供日常運營服務。通過平臺服務提供商承接老年人一鍵通呼叫電話,并將老年人的需求依據(jù)服務類別分類處理。

    根據(jù)老年人的需求分別對接相應的資源提供商(如網(wǎng)約車平臺、互聯(lián)網(wǎng)掛號平臺、互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院等機構或組織)為老年人提供服務,并以數(shù)據(jù)接口方式分別將服務需求信息派送給不同的資源提供商。

    (二)運營模式

    對于經(jīng)濟困難的老年人,由各區(qū)政府依托“應急呼叫”項目,采取政府購買服務的方式為老年人提供基本的“一鍵掛號”“一鍵打車”“一鍵救援”等服務,需個人自費的部分引導企業(yè)收取成本價、公益價。

    針對其他老年人,引導鼓勵老年人或子女為老年人購買“一鍵掛號”“一鍵打車”“一鍵救援”等服務,此類服務費用由政府指導企業(yè)收費,需個人自費的部分引導企業(yè)收取成本價、公益價。

    針對有個性化需求的老年人,鼓勵企業(yè)開發(fā)定制服務(如健康管理、網(wǎng)絡代購等),加強對企業(yè)的監(jiān)管,不得高額收費。

    (三)標準規(guī)范

    由于各平臺服務提供商和資源提供商使用的系統(tǒng)、業(yè)務流程都不盡相同,需制定明確統(tǒng)一的相關標準規(guī)范。在試點基礎上,政府部門牽頭相關行業(yè)協(xié)會或企業(yè)開展具體的標準規(guī)范體系建設。

    (四)監(jiān)督管理

    以信息化技術推動實施“一鍵通服務”精準監(jiān)管,提升服務監(jiān)管智能化、精細化水平。市級建立統(tǒng)一的“一鍵通”服務監(jiān)管平臺,實時接入各類服務數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計分析、監(jiān)測預警和綜合展示。相關數(shù)據(jù)和分析預警結(jié)果共享推送至市民政局、市衛(wèi)生健康委、市交通委等相關業(yè)務主管部門,各部門依據(jù)法律法規(guī)和職責分工開展監(jiān)督管理和處置。在服務提供和平臺應用中高度重視數(shù)據(jù)安全和老年人隱私保護,應當按照國家有關規(guī)定嚴格落實各項信息系統(tǒng)安全防護措施,加強數(shù)據(jù)采集、存儲、處理、使用等全過程的身份鑒別、授權管理和安全保障,防止老年人信息泄露或者被非法獲取。

    七、推廣應用計劃

    2022年6月前,制定推廣應用工作方案。系統(tǒng)總結(jié)前期試點工作情況,梳理應用場景服務內(nèi)容、終端設備、工作流程,協(xié)調(diào)市級相關部門形成推廣應用工作方案。組織各區(qū)落實市民政局、市財政局《關于進一步擴大本市老年人應急呼叫項目受益面的通知》要求,將本市戶籍高齡獨居(80周歲及以上)的老年人均納入政府購買服務的應急呼叫項目范圍,為推廣應用為老服務“一鍵通”場景提供支撐。市經(jīng)信委會同市民政局、市衛(wèi)生健康委開展智慧健康養(yǎng)老產(chǎn)品及服務推廣目錄征集工作,面向社會征求為老服務“一鍵通”場景相關產(chǎn)品和服務。

    2022年7月至2022年9月,擴大試點范圍。在2021年度試點的基礎上,擴大試點范圍,拓展服務對象,開展一鍵掛號、一鍵救援、一鍵打車等重點場景試點,同步組織相關區(qū)試點拓展一鍵助餐、一鍵申請等功能。支持和引導銀行、基礎電信企業(yè)等機構開展“積分換服務”“積分換話機”等活動,為老年人或家屬子女購買應急呼叫服務提供幫助。組織相關企業(yè)開展設備功能升級完善、服務流程的優(yōu)化再造。

    2022年10月至2022年12月,全面推廣應用。逐步實現(xiàn)向全市老年人推廣,培育一批終端設備提供、服務提供及平臺整合企業(yè)。

    八、工作要求

    一是思想重視,精心組織。積極推進養(yǎng)老服務數(shù)字化轉(zhuǎn)型,讓老年人充分享受智能化發(fā)展成果,是新時期養(yǎng)老服務體系創(chuàng)新發(fā)展的重要目標和重點路徑。各部門和各區(qū)要進一步加強認識,積極回應老年人訴求,細化推廣應用方案,指導相關單位做細做實推廣工作。市民政局要加強各區(qū)工作督導,在市數(shù)字化辦指導下,會同市經(jīng)信委、市衛(wèi)生健康委、市交通委、申康醫(yī)院發(fā)展中心、市大數(shù)據(jù)中心等部門做好市級層面統(tǒng)籌協(xié)調(diào)工作。

    二是需求牽引,穩(wěn)妥推進。“為老服務一鍵通”主要解決老年人的辦事問題,實質(zhì)是“一鍵通辦”,重要在于“通”以后的“辦”。在前期試點的基礎上,各區(qū)民政部門要指導推廣應用的街鎮(zhèn)全面摸清老年人的掛號、打車、緊急救援等需求,各市級部門要統(tǒng)籌市、區(qū)兩級供給資源,在需求調(diào)研的基礎上分層分類對接供給資源、優(yōu)化工作流程,確保“一鍵通”通得了、辦得成。各區(qū)對于“為老服務一鍵通”推廣應用中可能存在的風險因素,要深入分析與評估,做好預案,確保試點平穩(wěn)推進。

    三是加強宣傳,做好保障。各區(qū)、街鎮(zhèn)應結(jié)合推廣應用任務目標,向轄區(qū)內(nèi)的老年人服務對象及其家屬子女開展“為老服務一鍵通”的宣傳,積極引導老年人參與。各區(qū)要加強服務過程的跟蹤和監(jiān)管,協(xié)調(diào)相關部門及時回應和解決老年人的訴求。將“為老服務一鍵通”納入居家環(huán)境適老化改造產(chǎn)品清單,鼓勵老年人家庭在居家環(huán)境適老化改造以及家庭照護床位服務中應用。“為老服務一鍵通”場景建設中系統(tǒng)改造、設備研發(fā)等符合條件的,可申請市經(jīng)信委信息化專項資金。鼓勵各區(qū)加強對數(shù)字化轉(zhuǎn)型示范場景建設和推廣應用的項目、經(jīng)費支持。

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